Покупка в ASOS через интернет с доставкой из Германии в Казахстан закончилась кражей товара в процессе доставки. История неприятная, но со счастливым концом благодаря клието-ориентированной работе магазина!
Заказ в интернет-магазине ASOS был оформлен 16 марта и включал в себя 6 позиций: две пары обуви, две футболки, куртку и очки. Общая стоимость покупки составила 380 британских фунтов, из них 25 фунтов «съела» доставка.
В этом заказе одним из самых дорогих товаров были очки от американского дизайнера Томми Хилфигера. Кроме того, что товар – дорогой (71 GBP), его отличительной особенностью от остальных товаров в заказе также стал очень маленький вес вложения вместе с упаковкой. Именно эти два фактора, видимо, и стали критерием выбора для недобросовестного работника, который украл товар из посылки на одном из сортировочных центров компании DHL Express.
16 марта посылка была отправлена из Германии и, прежде чем попасть в Казахстан, она прошла через Бахрейн и ОАЭ. Весь этот длинный путь занял у отправления всего 3 дня. Еще целых 6 дней потребовалось казахстанской службе доставки DHL Express на то, чтобы растаможить посылку и доставить ее по адресу. Таможенное оформление у DHL Express не бесплатное и стоит 4000 тенге (700 рублей).
Распаковка посылки была полностью снята на видео.
Первым делом в глаза бросилась поврежденная коробка, заклеенная фирменным желтым скотчем DHL Express.
Входе осмотра содержимого посылки стало понятно, что все товары на месте, кроме выше упомянутых очков Tommy Hilfiger classic retro sunglasses in black. Картонная коробка из-под очков была разорвана снизу, а внутри было пусто – эти следы явно указывают на кражу, а не на ошибку магазина ASOS. Судя по всему, посылку проверяли на рентгене, увидели с какой стороны лежит подходящий для воровства товар, разорвали нужный угол посылки, вытащили оттуда нужную коробочку, достали из неё очки, затолкали коробочку обратно и отправили посылку дальше.
Очки вместе с футляром по общему весу не должны были превышать 100-150 грамм. По всей видимости, на следующих контрольных пунктах сотрудники DHL Express не смогли обнаружить уменьшение веса всей посылки и поэтому не стали составлять акт о разнице в весе.
Нами было решено обратиться в поддержку интернет-магазина ASOS. После краткого описания ситуации с пропажей одного из товаров, представители магазина вошли в положение и предложили два варианта решения проблемы: вернуть деньги, либо отправить товар повторно (в случае его наличия на складе). Был выбран второй вариант, но товара в наличии не оказалось, и магазин инициировал возврат средств. В общей сложности на общение с магазином и возврат денег ушло всего несколько дней.
Еще одним неприятным моментом явилось то, что по отслеживанию трека посылка была якобы «вручена» на несколько дней раньше совершенно в другом городе и стране (в Албании). В связи с такой отвратительной работой службы доставки DHL Express было принято решение подать на них жалобу.
