Гарантийная замена товаров computeruniverse через производителя

Ранее, в статье Возврат товара в computeruniverse: сроки возврата, возврат денег, неудачная попытка вручения мы уже писали о том, что возвращать товар, вышедший из строя уже после года использования в computeruniverse по гарантии не выгодно. Во-первых, стоимость обратной доставки будет полностью оплачивать покупатель, во-вторых, компенсация за неисправный товар рассчитывается по какой-то хитрой схеме, и в конечном итоге, покупатель получит значительно меньшую сумму, чем он заплатил за комплектующие. Именно по этой причине, мы рекомендуем обратиться со своей проблемой непосредственно к производителю, особенно, если с момента покупки прошло больше года. Для начала, можно попытать счастье в русскоязычном отделе компании-производителя.

Рассмотрим гарантийную замену через производителя на примере SSD диска Intel SSD 545s TLC M.2 80mm SATA 128GB. Заказанный 23.04.2018 на computeruniverse твердотельный диск Intel SSD 545s TLC M.2 80mm SATA 128GB вышел из строя ровно через год использования. В нашем случае, мы написали в Intel через форму поддержки на русскоязычном сайте. Для создания заявки необходимо было быть зарегистрированным на сайте. Процесс регистрации предельно прост и его описывать мы не будем.

Заявка на получение гарантийного обслуживания оформляется в три этапа.

Действие 1 Выбор

На первом этапе необходимо выбрать модель товара через поиск / из списка.

Для какого продукта или услуги вам нужна поддержка?

Ответьте на следующие вопросы, чтобы помочь нам идентифицировать ваш продукт или услугу

1. Мне нужна помощь в отношении:

  • Продукт или услуга, которые я уже имею или использую
  • Заявка на продукт или услугу, которые рассматриваются мною для приобретения

2. Как бы вы хотели найти ваш продукт или услугу?

  • Найти продукт или услугу по наименованию
  • Выберите из списка

3. Найдите свой продукт или услугу

В поиске вбейте название своего товара, в нашем случае это Intel SSD 545s. Из предложенных вариантов мы выбрали нашу модель Intel SSD 545s TLC M.2 80mm SATA 128GB.

Переходим к следующему этапу.

Действие 2 Заявка

В первом вопросе выбираем пункт “Гарантия”, во-втором “Выполняете отправку новой гарантийной заявки” и в поле “Опишите свою проблему” кратко описываем неисправность.

1. В чем заключается проблема с вашим продуктом?

  • Гарантия
  • Диск не распознается системой
  • Обновления встроенного ПО
  • Проблемы производительности
  • Миграция данных
  • Инструментарий твердотельных накопителей Intel
  • Что-либо еще

2. Вы:

  • Выполняете проверку состояния гарантии на продукт?
  • Выполняете отправку новой гарантийной заявки?
  • Выполняете проверку состояния гарантийной заявки?

3. Что еще вы можете сказать нам о вашей проблеме или вопросе?

Опишите свою проблему

Диск стал зависать через 11 месяца работы. После перезагрузки не определяется. После извлечения диска и включения компьютера без накопителей, включения компьютера и вновь установки диска и установки заново, компьютер снова зависает, а диск после перезагрузки перестает определяться в BIOS. К заявке прикрепляю invoice от магазина.

Нажимаем кнопку Далее: Информация для перехода к следующему этапу заявки.

Действие 3. Подробнее

В поле “Действия для воспроизведения” необходимо описать суть неисправности и при каких условиях она произошла. В поле системная плата нужно указать модель материнской платы совместно с которой устройство работало. Серийный номер (для гарантийной заявки) и Номер SA (для гарантийной заявки) необходимо списать с самого устройства или его упаковки. Ниже пример, где могут находиться эти данные. Во вложения мы добавили Invoice, который прислал computeruniverse после отправки товара, фотографию упаковки товара и самого SSD.
На примере нашей заявки вы можете увидеть, какие пункты особенно важны для заполнения.

И наконец, дайте нам некоторую информацию  Intel® SSD 545s Series (128GB, M.2 80mm SATA 6Gb/s, 3D2, TLC)

Помогите нам идентифицировать ваш продут, ответив на следующие вопросы
Версия встроенного ПО 
Windows 10
Модель
SSDSCKKW128G8X1
Сетевая продукция
Действия для воспроизведения
Диск стал зависать через 11 месяца работы. После перезагрузки не определяется. После извлечения диска и включения компьютера без накопителей, включения компьютера и вновь установки диска и установки заново, компьютер снова зависает, а диск после перезагрузки перестает определяться в BIOS. К заявке прикрепляю invoice от магазина.
Система или плата – производитель/модель
Asus PRIME B250M-A
Firmware Version (Версия прошивки)
Последняя версия, скаченная с официального сайта
Серийный номер (для гарантийной заявки)
BTLA80530S2F128l
Номер SA (для гарантийной заявки)
J64498-101
И последний пункт “Вложения”

Пожалуйста, предоставьте любые снимки экранов, фотографии или файлы, которые могут помочь нам в обработке вашей заявки. Если доступен, пожалуйста, приложите отчет от

Intel® System-Support-UtilityМакс. размер вложения: 25 МБ*

*Вы сможете загружать файлы до 2 ГБ после того, как ваше дело будет отправлено.

Обязательно найдите Invoice, который computeruniverse прислал вам после отправки заказа и прикрепите его к заявке.

Также к письмо можно прикрепить фотографию неисправного диска, где четко видны все серийные номера.

В последнем пункте Программа улучшения обслуживания клиентов выберите Да или Нет по вашему желанию.
Для отправки заявки по гарантийному случаю нажмите на кнопку Отправить заявку и ждите ответа на e-mail указанный при регистрации.
 
Заявка была отправлена 23 апреля, о чем пришло подтверждение от Intel на e-mail указанный при регистрации.

Благодарим Вас за обращение в службу поддержки Intel.

Заявка на обслуживание 04168455 была открыта и обработана нашей группой.

Выполните вход на сайт intelcustomersupport.na37.force.com/onlinecasemgmt  для проверки и обновления данной заявки или получения дополнительной информации. Вы также можете ответить на это письмо, если у Вас есть вопросы или комментарии.

С уважением, 

Служба поддержки Intel

Также с прогрессом по заявке можно ознакомиться в личном кабинете.

2 мая, то есть через 10 дней пришел ответ от компании для выяснения уточнений по гарантийному случаю.

Здравствуйте, Андрей.

Благодарим Вас за обращение в службу технической поддержки Intel и приносим свои извинения за задержку с ответом. 

В связи с Вашим вопросом можете, пожалуйста, ответить на следующие вопросы:
1. На данный момент SSD определяется в БИОС-е?
2. У Вас есть возможность подключить диск к другому устройству и проверить на нём его работоспособность?

При возможности, просим Вас отправить SMART лог(нажав на кнопку “Экспорт”), который необходимо извлечь при помощи утилиты Intel SSD Toolbox:

После получения вышеуказанной информации мы сможем дать Вам решение.

С уважением,

Дмитрий 
Специалист технической службы поддержки клиентов Intel 
По контракту с корпорацией Intel
Уточнения были даны специалисту в этот же день.
При подключении этого диска (после включения ПК без диска) система не грузится, от слова вообще, зависает на лого windows 10, но в биос определяется. В результате принудительной перезагрузки ПК …диск в биос перестает определяться. Как снять смарт при этом ?! Получается, что в моем случае, никак.
Проверено на 2 ПК (B250m-a и B360m itx/ac) результат идентичный.
В следующем письме, компания Intel уведомила нас о возможности произвести гарантийную замену, а также просила уточнить, по какому адресу ее нужно будет производить, по тому, что указан в Invoice магазина или же какому-то другому.
Здравствуйте, Андрей.
 
Благодарим за предоставленную информацию. 

Для того чтобы оформить Вам гарантийную замену, 
необходимо уточнить следующею информацию: 
– Ваше полное имя Андрей Александрович?
– Ваш адрес доставки и почтовый индекс для гарантийной замены – Прудовая 2a, 171115 Vishniy Volochek, Tverskaya obl. RUSSIAN FEDERATION?

С уважением,

Дмитрий 
Специалист технической службы поддержки клиентов Intel 
По контракту с корпорацией Intel
В ответном письме, мы сообщили, что SSD сейчас находится по другому адресу.

Здравствуйте! Да, изначально заказывал я, но сейчас SSD у моего друга, возможно ли будет гарантийную замену осуществить без привязки к моему адресу, на который был заказ по инвойсу?

Вот по такому адресу
Полное имя: Алмаз Габбасов
Адрес доставки и почтовый индекс: 162601, Вологодская область, г. Череповец, ул. Зверева, д.11.
Ответ от поддержки
Здравствуйте, Андрей.
 
Да, мы сможем оформить стандартную гарантийную заявку на имя и по адресу который вы указали, но, для этого, нам необходим номер телефона и адрес электронной почты Алмаза.
С уважением,

Дмитрий 
Специалист технической службы поддержки клиентов Intel 
По контракту с корпорацией Intel
В ответном письме мы написали уточнения по телефону и адресу электронной почты.
Хорошо, сообщаю вам телефон и email Алмаза Габбасова
Tel. +7(920)092-63-61
Сообщение пришлось продублировать, потому что в праздники оно почему-то не дошло до службы поддержки :))
Здравствуйте!

Мы оформили Вам стандартную гарантийную замену (SWR) для SSD 545s/128GB на имя Алмаз Габбасов. SWR подразумевает что Вы сначала курьером отправляете на наш склад неисправный продукт и после его проверки Вам отправляется замена. Вы получите оповещение по почте со всеми необходимыми инструкциями.
С уважением,

Дмитрий 
Специалист технической службы поддержки клиентов Intel 
По контракту с корпорацией Intel
Дальнейшую переписку служба поддержки Intel уже вела с участником нашей совместной покупки, у которого произошел сбой диска. Переправлять SSD по нашему адресу совместных покупок ему не потребовалось. А в случае гарантийной замены через computeruniverse обязательным условием является отправка от имени получателя посылки (в данном случае Алмаза, проживающего в другом регионе). Что означало бы дополнительные затраты на пересылку внутри России и потерю времени. Как видим, что обращаясь напрямую к производителю, этого удалось избежать.
Письмо, которое вскоре получил владелец диска Алмаз Габбасов от поддержки:

Здравствуйте Алмаз,

Ваша заявка SWR оформлена и будет действительна только в течение следующих 60 дней. Далее требуется ваше участие. Пожалуйста, выполните следующие инструкции для отправки и получения продуктов из Intel.

Упаковка и отправка продукта в Intel: Корпорация Intel пришлет вам замену после получения и проверки возвращенного вами продукта.

Упакуйте продукт для предотвращения механических повреждений. Корпорация Intel не несет ответственность за повреждения продукции, причиненные до или во время пересылки.
Напишите номер вашей заявки SWR 04168455 на внешней стороне упаковки и приложите копию этого письма внутри упаковки с отправляемым продуктом.
Возвращайте ТОЛЬКО продукты, перечисленные в этом подтверждении заявки. Ваш возврат может быть задержан или отменен, если FPO/ATPO/серийный номер возвращаемого продукта не соответствует указанному вами номеру.
Сохраните у себя все аксессуары. Корпорация Intel не будет хранить присланные Вами детали или аксессуары.
Возвратите свой продукт по указанному далее адресу:

Чтобы бесплатно вернуть ваш неисправный продукт(ы), пожалуйста, обратитесь к электронному письму, отправленному DHL, приложив номер заранее оплаченной грузовой накладной. Кроме того, обязательно следуйте инструкциям по транспортировке, указанным выше.

Пожалуйста, заполните необходимые бумаги и верните продукт(ы) по следующему адресу:
127083
Ул. 8 марта, д. 14,
г. Москва, Россия
DHL International

Из письма выше не совсем понятно, что делать с товаром, отправлять ли его самому в Москву, или передавать в DHL Express для отправки по месту жительства, оплатив доставку. Но следующее письмо от поддержки все проясняет:

Уважаемый клиент,

Пожалуйста, ознакомьтесь с документами и инструкциями во вложении.

Сведения о передаче груза (включая забронированную дату передачи груза)

Возвратный лейбл DHL (должен быть прикреплен к внешней упаковке груза)

Подготовив посылку, как указано в письме, Алмаз связался со службой поддержки DHL Express для согласования времени прибытия курьера и уточнения все ли верно он сделал для отправки посылки. Получив ответы на свои вопросы начал ждать.

В день когда должен был забрать курьер, Алмаз дождался согласованного времени, но не получив звонка от курьера написал в службу поддержки и выяснилось, что курьеру не передали информацию, но в течении 2 часов он приехал и забрал посылку. Посылка была получена Intel в течении 2 дней, о чем они сообщили на E-mail:

Здравствуйте Алмаз,

Ваш продукт был получен нашей службой гарантийной поддержки и сейчас находится в процессе проверки. Проверка может занять от одного (1) до трех (3) рабочих дней. Благодарим вас за использование продукции Intel.

 

Еще через два дня пришло подтверждение замены по гарантии и диск был отправлен обратно Алмазу.

Здравствуйте, Алмаз!

Ваши продукты замены отправлены. Пожалуйста, используйте указанный выше контрольный номер для отслеживания состояния доставки. Благодарим вас.

В течении 10 дней с момента передачи курьеру диска, новый диск был доставлен владельцу. Доставку DHL Express Алмазу оплачивать не пришлось, замену он получил абсолютно бесплатно.

Ниже приводим историю (отзыв о работе нашего сервиса совместных покупок и службы поддержки Intel) целиком с сохранением пунктуации и имен от самого участника покупки, чей диск стал неисправным входе эксплуатации:

 

Доброго всем дня!

Начну свою историю с момента покупки. В очень популярной группе посвященной совместным закупкам из CU увидев в марте 2018 года, объявление о предстоящей совместной закупке в конце апреле месяце, решил принять в ней участие. Выбор нал на SSD, т.к. с али до меня доходят за 40-60 дней и то не гарантированно, а купить SSD формата M.2 очень хотелось. В местном магазине цена SSD M.2 стандарта sata стоил около 5к, а в CU, M.2 SSD около 3000 руб.

Из описания группы узнал, что гарантия по причине покупки за пределами РФ не исчезает и все вопросы, касающиеся гарантии админ решает. Подумав и взвесив цену диска, возможность сэкономить или же потерять деньги, осилила жажда экономии.

В общем, выбрал модель и написал админу, направив ему ссылку на диск. В течении нескольких часов пришел положительный ответ с указанием цены с учетом доставки до меня, которая составила она около 700 руб. к цене на CU.

После оплаты начал ждать, 30 мая диск был у меня. Это был мой первый опыт общения с дисками данного формата. Установив его в свою плату и несмотря на то, что на плате B250 m-a прежде стоял диск A400 на 120 Гб 2,5 разница была, была в стороны M.2, не смотря на то, что это был M.2 накопитель Intel 545s на 120Гб. С этого дня, диск М.2 прочно обосновался в мой системе.

С момента покупки прошло около года, наступил марте 2019 года и диском начались проблемы, он не определялся системой. Бекапы конечно делал, а на диске находилась лишь система с программами, а все остальное, в т.ч. рабочий стол и папка загрузок находилась на другом диске. После запуска ПК диск не определялся даже в bios, увидеть его удавалось лишь после сброса bios, либо при первой установке на другую плату, но при попытке загрузиться с него все зависало и не грузилось. Поплясав в танце с бубном около месяца, решил написать админу группы (Андрей Баскаков, https://vk.com/ezooculteric), описав ему свою проблему. Ответ не заставил себя долго ждать, в течении нескольких минут я получил ответ, что без проблем можно обратиться в магазин по вопросу гарантии, но проблема в том, что с момента покупки прошло больше года и магазин может либо отказать в гарантии, либо произвести частичное возмещение стоимости, к тому же доставка диска до Андрей так же стоит денег, что приводит практически к 0 целесообразность обращения в магазин. После некоторой переписки Андреем мне был предложен еще вариант обращения к Intel, вернее его Российскому представительству, т.к. судя по информации на сайте, гарантия производителя еще действовала до 2020 года. Подумав, что из всех вариантов, лучше обратиться к производителю, т.к. приходилось слышать, что тот или иной производитель произвел замены оборудования, купленного в магазине. Начали решать как же лучше это сделать, т.к. своего аккаунта на сайте Intel у меня не было, и к тому же Андрей сразу предложил свою помощь и в этом вопросе. Я описал вкратце проблему, а Андрей его направил в Intel.

Производитель же не ударил в грязь лицом и начал уточнять как начались проблемы с диском, определяется ли системой, но в течении нескольких дней вопросы касательно диска были решены. Задержка была еще связана с тем, что Андрей уточнял у меня, а так же передавал вопросы Intel. На вопрос Андрея, как быть, производитель дает добро на замену и просит предоставить его сведения для гарантийной замены, а диск все это время находился у меня, на что, я ему предложил сказать правду, т.е. диска у него не имеется и он всего лишь его купил. Intel же со своей стороны, так же согласилось забрать диск у меня. Андрей передал мою электронную почту и в течении нескольких дней, представители Intel связались со мной, с просьбой предоставить мои данные для замены (ФИО, адрес, телефон) и в подтверждение всю их переписку с Андреем. Отправив свои данные, в этот же день получил ответ о передаче всей информации в курьерскую службу DHL, от которой так же пришло письмо с инструкцией, как и что необходимо сделать для отправки посылки. Подготовив посылку, как указано в письме, я связался со службой поддержки DHL, для согласования времени прибытия курьера и уточнения все ли верно я сделал для отправки посылки. Получив ответы на свои вопросы начал ждать.

В день когда должен был забрать курьер я дождался согласованного времени, но не получив звонка от курьера написал в службу поддержки и выяснилось, что курьеру не передали информацию, но в течении 2 часов он приехал и забрал посылку. Посылка была получена Intel в течении 2 дней, а еще по истечении 2 дней подтвердив замену по гарантии диск был отправлен обратно. В течении 10 дней с момента передачи курьеру диска, новый диск был мне доставлен.

В итоге, что получаем:

– Бесплатная отправка;

– Бесплатная замена;

– По времени от написания Андрею, до самой замены прошло 1 месяц и 2 дня (если бы не майские праздник и другие моменты, все прошло бы гораздо быстрее).

Главное я остался доволен полученным результатом!

Благодарю за ознакомление и прошу прощения за большое количество букв.

Подтверждающие документы прикрепил к письму.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *