Служба поддержки

Работа со службой поддержки computeruniverse

Связаться со службой поддержки интернет-магазина можно по e-mail’у, который указан в блоке справа info@computeruniverse.net (существует мнение, что лучше писать именно на немецкий адрес), либо через контактный формуляр. Сервис «Обратный звонок» недоступен для обычных рядовых клиентов, коими мы с вами являемся. Итак, открываем почту, копируем электронный адрес в поле «Кому» info@computeruniverse.net и стараемся как можно более четко описать суть вашего вопроса/запроса/претензии в теле письма. Хотя сайт и русифицировали, обращаться в поддержку следует только на английском или немецком языке. Для оперативного решения вопросов с заказами рекомендуется обращаться в поддержку по телефону +49 6031 965870 (+49 6031 7910-0). Однако, проблемы с оплатой computeruniverse решает только через e-mail.

Обращение в службу поддержки computeruniverse через e-mail или форму

Вот с какими вопросами, можно обращаться в службу поддержки немецкого магазина (Тема письма):

Delivery time request for a product (Задать вопрос о том, как скоро появится тот или иной товар в наличии)
Product Details (уточнения каких-то данных по товарам, например, вам нужно узнать какой комплект)
Return (возврат бракованного товара или товара ненадлежащего качества)
Complaint (жалоба другого характера, например, если вам пришла мятая упаковка или комплект неполный, если на сайте какая-то информация отображается некорректно)
Regarding website (запросить помощь консультанта, например, если вы затрудняетесь в навигации по интернет-магазину, или не знаете значение каких-то пунктов, или у вас проблемы с входом на сайт, регистрацией, оформлением заказа).
Product request (если товара, который нужен вам нет в наличии, то вы можете попробовать спросить о том, можно ли достать, когда ожидается поставка и.т.п.)
Change of order (если вы желаете внести изменение в ваш заказ или объединить несколько заказов).

Рассмотрю несколько примеров обращения в службу поддержки по e-mail и полученные от этого результаты.

Один из самых актуальных запросов на сегодня связан с ошибкой при оплате заказов, как картой, так и через PayPal. Подробнее об этой ошибке было описано в отдельной статье. Ошибка происходит примерно таким образом: покупатель оплачивает заказ, вводит смс от банка, но сообщения об успешной оплате заказа не появляется, заказ не формируется, магазин перенаправляет покупателя в корзину. В результате этой ошибки на сервере computeruniverse деньги с карты списываются — а заказа нет. Вот пример обращения в таких случаях:

«Hello.

At 20 of May 2017 12:15 UTC+03:00 i did order, but it failed. Payment was debited from the card, but the order has not appeared in my account. Please release my money for this failed order. Customer number 654321. Failed Payment amount: 906 eur. Last four digits of my card: 4123»

Перевод:

«Привет!

20 мая 2017 года в 12.15 (часовой пояс UTC+03:00) я оформлял заказ, но он завершился неудачей. Деньги были списаны с карты, но заказ не появился в моем аккаунте. Пожалуйста, отмените эту операцию за неудачный заказ. Мой клиентский номер:  654321. С карты списаны средства в размере 906 евро. Последние четыре цифры моей карты: 4123»

Ответ от магазина computeruniverse будет примерно такого содержания:

«Thanks for the details. I‘m sorry to say that we really didn’t receive the related order. It has apparently not been completed and transmitted successfully. I have released the amount previously reserved on your credit card, so you can repeat the order at your convenience..»

Перевод:

«Спасибо за обращение. Сообщаю, что к сожалению, мы не получили от вас информацию о связанном с этим платежом заказом. Он, по-видимому, не был корректно завершен. Я вернул ранее зарезервированный на вашей банковской карте платеж, так что вы можете повторить свой заказ, если это необходимо.»

Добавление товаров в еще не отправленный заказ (Когда все вещи в наличии, но заказ еще не перешел в раздел «отправленные/доставленные»). Предположим, вы уже оплатили заказ, и он должен быть отправлен сегодня. В этом случае, немедленно задайте вопрос в службу поддержки, возможно ли все еще добавить что-то в заказ. В теории, они должны отреагировать оперативно и приостановить отправку вашего заказа, пока вы не сделаете дополнительный заказ с нужной вещью, а после оба заказа объединят и вернут вам деньги за доставку второго заказа.

ВЫ — Can I add items to an existing order?
Kundennummer (my customer number is): XXXXXXX. [прим. — номер клиента]
Bestellnummer: YYYYMMDDXXXXXXX1 [номер заказа]
СП — Dear Mr. Ivanov

To add something to your order please just order online as usual and make a note in the comment box that we merge the two orders. Please make sure that you select the same shipping and payment option as before! We’ve put your current order on hold until we’ll receive the additional one.

В письме также говорится о том, что во время оформления нового заказа нужно сделать пометку о том, что его необходимо объединить с предыдущим заказом, имеющим номер YYYYMMDDXXXXXXX1

Если же у вас есть два оплаченных заказа, и вы забыли сделать к ним пометки по поводу объединения, то вы можете написать в службу поддержки с просьбой объединить оплаченные заказы (номера заказов поставьте свои):

ВЫ — please merge these 2 my orders
Bestellnummer: YYYYMMDDXXXXXXX1
Bestellnummer: YYYYMMDDXXXXXXX2
Kundennummer (my customer number is): XXXXXXX.
СП — Dear Mr. Ivanov

Your orders will be merged as requested.

Замена товара в заказе. Если вам необходимо заменить в заказе вещь на аналогичную по стоимости:

ВЫ
Please make changes in my order

Apple iPad Wi-Fi 16GB iOS Schwarz replace it with Apple iPad Wi-Fi 16GB iOS weiss

Bestellnummer: YYYYMMDDXXXXXXXX
Kundennummer (my customer number is): XXXXXXX.

Узнать о статусе выполнения. Если вам не терпится получить заказ и недовольны скоростью компоновки вашего заказа, то вы наверняка напишите письмо следующего содержания

ВЫ

Hello.
Ihrer Kundennummer XXXXXXX
Bestellung vom DD.MM.YYYY
Bestellnummer: YYYYMMDDXXXXXXXX

I would like to know about status of my order. When I paid the money delivery was scheduled for early April

Статусы товаров и наличие их на складе меняется каждую секунду, и если, когда оформляли заказ, вы видели какую-то очень примерную дату, но впоследствии вас она изменилась, не стоит писать в службу поддержки, следите за статусом своих товаров в разделе управления заказами. А если ждать уже не можете, то просто отмените позицию в заказе, которой на данный момент нет в наличии. Кстати, с недавнего времени, если вы использовали какие-нибудь промо-коды в заказе, отменить позиции самостоятельно не получится, придется обращаться в поддержку через электронному почту или по телефону.

Есть еще одно бесполезное обращение в службу поддержки или попытка поторопить события:

Вы — Hello, please charge my credit card for the merged order.
I need the money that was paid for shipping, when orders were separated.

СП: Dear Mr. Ivanov

We have done exactly that. It’s done automatically when orders are shipped combined: Shipping costs will be charged only once, the other transactions will be compoleted by charging less than originally authorized, i.e. without charging the shipping costs.

В данном письме речь идет о возврате денежных средств за доставку объединенных заказов. Клиенту объясняют, что деньги за объединенные заказы вернутся только после отправки. Писать с этим вопросом рекомендуется только в том случае, если заказы отправили, а вам действительно забыли вернуть деньги за совмещенные заказы.

На июнь 2017 года, при запросе через форму или e-mail служба computeruniverse, поддержка может отвечать 1-2 недели. На некоторые вопросы может и не ответить вовсе (читайте нашу статью Служба поддержки computeruniverse.ru не отвечает на письма). Именно поэтому, мы рекомендуем часть вопросов, которые требуют оперативного вмешательства, решать через facebook или по телефону.

Связь со службой поддержки computeruniverse через facebook

На данный момент агенты поддержки отвечающие на e-mail (сюда же относятся запросы, отправленные через форму), работают очень медленно. Время ответа может составлять от одной до двух недель. Администрация группы на facebook обычно отвечает намного более оперативнее, поэтому некоторые вопросы можно попробовать решить там.

  1. Зайдите на фейсбук в официальную группу Компьютерюниверс (желательно со своего реального аккаунта, чтобы ваше ФИО совпадало с данными аккаунта computeruniverse).
  2. Перейдите в раздел «Публикации» и опишите свою жалобу по той же форме, какой бы писали на e-mail (обязательно указываем клиентский номер, ваше ФИО из аккаунта на сайте).

Обращение в поддержку computeruniverse по телефону

Режим работы клиентской службы (на немецком и английском языках) computeruniverse: с понедельника по пятницу 8:00 — 19:00 (GMT+1) и по субботам 9:00 — 14:00 (GMT+1).

Телефон: +49 6031 965870 (или +49 6031 7910-0)

Дешевле всего позвонить немцам через услугу Мультифон (программа «e-motion» в PlayMarket, AppStore) от Мегафона или Viber Out.

При помощи звонка можно очень оперативно решить целый ряд вопросов: отмена заказа (в случае если этого не удается сделать самому через личный кабинет), отмена определенных позиций в заказе (например, поставка которых сильно задерживается), замена позиций в заказе на аналогичную или более дешевую по цене, ре-активация купонов, которые вы использовали в отмененном заказе и некоторые другие.

Оператору нужно сообщить ФИО, которое используется в аккаунте и клиентский номер, а дальше изложить суть проблемы. Например:

Hello. My name is Aleksej Andreevich Pakin, can you please check my order?

My client number is 3265476
Item Kingston SSD A400 is not in stock now. Please remove it from my order.

Перевод

Привет. Меня зовут Алексей Андреевич Пакин, не могли бы вы проверить мой заказ?

Мой клиентский номер 3265476
Товара Item Kingston SSD A400 сейчас нет в наличии. Пожалуйста, удалить его из моего заказа

Какие вопросы поддержка не решает через facebook и по телефону?

Практически любые вопросы, касаемые платежей. Например, в том, случае, когда во время оплаты заказа произошла ошибка (вы оплатили заказ, а он не появился в личном кабинете).

В каких случаях, поддержка computeruniverse пишет вам сама?

В случае нарушения правил использования френдкодов (вступительная скидки 5 евро), вы получите сообщение от службы поддержки примерно следующего содержания:

Дорогой Мистер.

Спасибо за ваш заказ на Компьютерюниверс. Вы ввели «френдкод» во время оформления заказа, которые могут быть использованы только новыми покупателями.

Поскольку, вы уже являетесь нашим покупателем, мы не можем позволить вам использовать этот френдкод. Именно поэтому, мы удалили его из вашего заказа. Пожалуйста, дайте нам знать, если ваш заказ вам еще нужен.

Мы надеемся на ваше понимание.

Оригинал текста

СП

Dear Mr.
thanks for your order from computeruniverse. You have entered a “friendcode” in our shopping cart system, which is usable for new customers only.

As you are already a customer of computeruniverse we cannot convert this friendcode. Therefore we deleted it from your order. Please inform us if you like to keep the order anyway.

We hope for your understanding.

Поддержка напишет вам в случае, если заказ невозможно отправить по вашему адресу (например, в Крым) и отменит его самостоятельно.

Дорогой Мистер

спасибо за ваш заказ, который мы недавно получили. С сожалением сообщаю вам, что из-за недавних событий и новой таможенной политики в Германии, мы больше не можем доставлять товары в вашу страну / пункт назначения в настоящее время. Нам пришлось отменить заказ. Если уже был произведен платеж, то был произведен его возврат (PayPal, Amazon или Alipay), в случае предварительной авторизации кредитной карты зарезервированные средства снова были разблокированы, с карта не были и не будут сняты деньги.

Нам очень жаль, что мы не можем отправить заказ, как ожидалось. Мы надеемся, что это станет возможным в будущем.

С наилучшими пожеланиями из Фридберг

Оригинал текста:

Dear Mr.,

thanks for your order which we have recently received. I regret to say however that due to recent developments and new customs policies in Germany and how they’re enforced we can no longer ship to your country/destination at this time. We’ve had to cancel the order. If there has already been a payment it has been refunded (PayPal, Amazon or Alipay), in case of a credit card pre-authorization, the reserved funds have been released again and the card has not been and will not be charged.

We are very sorry that we cannot ship the order as expected. We do hope that this will become possible again in the future.

Mit freundlichen Grüßen aus Friedberg

Поддержка может самостоятельно отменить ваш заказ (или удалить определенные позиции из него), если товары, которые вы заказали, не удается найти у поставщиков магазина:

Уважаемый Иванов,

К сожалению, мы вынуждены сообщить вам, что заказные вами позиции, вопреки первоначальной информации наших поставщиков, больше не доступны для заказа. Наши усилия по приобретению товара, к сожалению, не увенчались успехом. Пожалуйста, дайте нам знать, если вы хотите получить вместо изначально заказанных позиции какие-то другие. А сейчас ваш заказ, к сожалению аннулируется, поскольку товары, которые вы хотели приобрести, к сожалению, невозможно поставить.

Оригинал:

Sehr geehrter Herr Ivanov, leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass der nachfolgend genannte, von Ihnen bestellte Artikel, entgegen der ursprünglichen Information unserer Lieferanten, seitens des Herstellers nicht mehr erhältlich ist. Unsere Bemühungen, das Produkt anderweitig für Sie zu beschaffen, waren leider erfolglos.

Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie an Stelle des ausgelaufenen Produktes ein Ausweichprodukt beziehen möchten. Anderenfalls ist Ihre Bestellung hiermit storniert.

Folgenden Artikel können wir deshalb leider nicht mehr liefern.

В случае, если ваш заказ имеет общую стоимость с доставкой более 1000 евро, у вас также могут возникнуть проблемы. В некоторых случаях поддержка может самостоятельно отменить подобный заказ, оформленный на адрес стран СНГ с российской карты или карты банков СНГ и прислать сообщение вам на e-mail следующего содержания:

Дорогой.,

computeruniverse благодарит вас за ваш заказ. Мы с сожалением сообщаем вам, что ваша кредитная карта не может быть успешно проверена, и мы должны попросить вас выбрать другой способ оплаты для этого заказа или оплатить его заново с помощью другой кредитной карты.

Заказ можно оплатить через PayPal или банковский перевод, в пределах Германии возможен также C.O.D. или прямой перевод. Вам потребуется сделать повторный заказ и для альтернативного варианта оплаты «Amazon Payments» или использования при использовании другой банковской карты.

Обратите внимание, что при оплате банковской картой получатель заказа должен быть настоящим держателем карты, а адрес доставки должен соответствовать платежному адресу банковской карты. Также обратите внимание, что с вашей банковской карты еще не сняты деньги. Возможно, средства были предварительно авторизованы и зарезервированы на карточке, но автоматически будут освобождены / разблокированы, когда вы решите выбрать другой способ оплаты или отменить заказ.

Пожалуйста, подтвердите, хотите ли вы, чтобы мы переключили ваш заказ на PayPal или банковский перевод, или если вы предпочитаете отменить заказ и оплатить с другой карточки. Обратите внимание, что если вы не примите решение в течении пяти дней, то заказ должен быть отменен.

Мы искренне извиняемся за любые неудобства и надеемся на ваше  понимание. Если у вас есть какие-либо вопросы по этому поводу, сообщите нам об этом.

Оригинал сообщения:

Dear Mr.,

computeruniverse thanks you for your order. We regret to inform you that your credit card could not be validated successfully, and we must kindly ask you to choose a different payment method for this order or re-order with another credit card.

The order can be switched to PayPal or to bank transfer, within Germany C.O.D. or direct debit are also available. For the alternative payment option “Amazon Payments” or for using a different credit card an online re-order would be necessary.

Please note that when paying with credit card the order´s recipient must be the original card holder and the shipping address must match the credit card´s billing address. Please also note that your credit card has not yet been charged. The funds may have been pre-authorized and reserved on the card, but will automatically be released/unblocked when the payment method is switched or the order is cancelled.

Please confirm if you´d like us to switch your order to PayPal or bank transfer, or if you prefer to re-order with another card. Please note that if we do not hear from you within five days the order will have to be cancelled.

We sincerely apologize for any inconvenience, and hope for your kind understanding. If you have any questions in this regard, please let us know.

комментариев 16

    1. Я пробовал, не ответили 🙂 Пишите по-английски. Сайт постепенно русифицируется, думаю, со временем и служба поддержки станет русскоязычной.

  1. Куда обращаться, если деньги за заказ ушли, а сам заказ не спешит попасть ко мне в руки? Да и в принципе мне не приходили ни номер заказа, поэтому я не могу отследить его. Помогите, пожалуйста, ибо для меня эти деньги и этот товар достаточно ценны и необходимы.

  2. Они вообще не отвечают даже заказ отменить не могут когда у них товар пропал из наличия после заказа !!! самая хреновая служба поддержки 14 дней уже пытаюсь отменить заказ !!!!!!

    1. К сожалению все так, как вы пишите. Некоторые проблемы оперативно можно решить по телефону горячей линии, но обычно, если у товара страшный статус, то в этом случае поможет только отмена заказа/товаров.

  3. Where order where is the money?

    Четверг, 18 января 2018, 18:06 +03:00 от Владимир Яковлев :

    ID: 3246396
    Vladimir Iakovlev
    Shumilova
    Shumilova 18-76
    RUS — 428031 Cheboksary

    MasterCard 5254 7702 6040 8992

    tell me when will I get a refund?

    Среда, 17 января 2018, 15:51 +03:00 от Владимир Яковлев :

    Referenceno. 2018010308572207

    I answered correctly?

    Среда, 17 января 2018, 14:28 +03:00 от Info — computeruniverse :

    Dear Mr. Iakovlev,

    We are extremely sorry for the late reply due to increased email volumes.

    Thank you for your query. Please state your order number, since we are unable to process it without further details.

  4. Прошу помочь, ситуация следующая:

    Сделал заказ из двух позиций, обе были в наличии. На следующий день 06.02.2018 одну позицию из заказа магазин удалил, без объяснения причин и не предложив замену. Мне вторая позиция без первой не нужна, я соответственно удалил заказ полностью. Все нормально на 06.02 у меня ни одного заказа нет. Но 07.02 с моей карты списана вся стоимость отмененного заказа, переговоры с банком результатов не дали. Они заявили, что запрос отменен не был и они произвели списание. Языками не владею, в саппорт позвонить не могу, как вернуть деньги?

  5. Ку ответили:
    >The parcel must be send exclusively by the person that received the delivery as specified in the delivery address of order.
    >Otherwise the parcel cannot be accepted by customs.
    А получал посылку не я. А возвращать хочу я. Но у нас с человеком одинаковые имя и фамилия, кроме отчества. Получится ли если я буду возвращать?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *